Customer Experience: Mediator Utama dalam Pembelian Wifi Iconnet
Article Metrics
Abstract view : 644 timesAbstract
Di tengah pesatnya perkembangan teknologi digital, penelitian ini mengungkap peran vital Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Produk dalam membentuk Pengalaman Pelanggan dan mempengaruhi Keputusan Pembelian pada pengguna Wifi Iconnet di PT. Iconnet Plus. Dengan pendekatan kuantitatif, studi ini melibatkan 105 responden berusia 20-40 tahun di Kota Kupang, yang dipilih melalui teknik Accidental Sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan SmartPLS versi 4.0. Temuan penelitian menunjukkan bahwa baik CRM maupun Kualitas Produk memiliki dampak positif dan signifikan terhadap Customer Experience, yang berfungsi sebagai mediator penting dalam keputusan pembelian. Hasil ini menyoroti bahwa pengalaman pelanggan bukan hanya sekadar hasil, tetapi juga kunci dalam pengambilan keputusan. Penelitian ini merekomendasikan PT. Iconnet Plus untuk lebih fokus pada penguatan CRM dan peningkatan Kualitas Produk guna memaksimalkan keputusan pembelian, sekaligus memperkaya pengalaman pelanggan di era digital yang semakin kompetitif.
References
Aissyah, C. P., Hermani, A., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Harga dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 290–297. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34675
Asraini, D. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pt. Nusantara Surya Sakti Sumbawa. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1). https://doi.org/10.37673/jmb.v2i1.283
Aubrey Wijaya, William Vincent, & Mangihut Tampubolon. (2024). Pengaruh Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Produk Karung Goni Dan Kotak. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(3), 640–646. https://doi.org/10.47065/jtear.v4i3.1027
Ferrinadewi, E. (2008). Pengaruh Threat Emotion Konsumen Dan Brand Trust Pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene Di Surabaya. Peer-Reviewed Scientific e-Journal, 1(1), 23–34.
Goedegebure, R. (2014). The influence of quantity scarcity and time restrictions on consumer preference and purchase intention. Wageningen University – Department of Social Sciences Marketing and Consumer Behaviour Group.
Huang, H., Liu, S. Q., Kandampully, J., & Bujisic, M. (2020). Consumer Responses to Scarcity Appeals in Online Booking. Annals of Tourism Research, 80(September 2019), 102800. https://doi.org/10.1016/j.annals.2019.102800
Mamahit, J. J., James D.D Massie, & Imelda W.J Ogi. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Wifi Indihome (Studi Kasus Perumahan Alandrew Permai Manado). Jurnal EMBA, Vol. 10(No. 4), 1999–2008. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/44628/40619
PRADANA, R. A. (2012). Analisis Pengaruh Pesan Kelangkaan terhadap Keinginan Membeli Konsumen dan Kaitannya dengan Kompetisi Konsumen pada Produk Fungsional dan Simbolis. Fmipa Ui, 1–95.
Rossi, F. F., Farida, N., & Prabawani, B. (2023). Pengaruh Service Quality Dan Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Iconnet PT. ICON Plus Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(1), 957–966. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Sari, I. D., & Patrikha, F. D. (2021). Pengaruh e-gaya hidup, trend fashion, dan customer experience terhadap impulse buying produk fashion konsumen. Akuntabel, 18(4), 683–690. https://doi.org/10.30872/jakt.v18i4.9856
Sutejo, B. S. (2006). INTERNET MARKETING: KONSEP DAN PERSOALAN BARU DUNIA PEMASARAN. Jurnal Manajemen, 6(1), 41–57.
Yi, Q., Khan, J., Su, Y., Tong, J., & Zhao, S. (2023). Impulse buying tendency in live-stream commerce: The role of viewing frequency and anticipated emotions influencing scarcity-induced purchase decision. Journal of Retailing and Consumer Services, 75(June). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103534
Zagladi, L., & Syahputra, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Iconnet Bandung. Economics and Digital Business Review, 3(2 SE-Articles), 89–105. https://doi.org/10.37531/ecotal.v3i2.173
Zhang, E. M. (2010). Understanding the Acceptance of Mobile SMS Advertising among Young Chinese Consumers. Psychology & Marketing, 30(6), 461–469. https://doi.org/10.1002/mar
Zurani, I., & Amalia, W. E. (2022). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) STRATEGY PT. TELKOM THE RIAU Mainland TELECOMMUNICATION REGION IN MAINTAINING INDIHOME CUSTOMER LOYALTY. Medium, 9(2), 306–320. https://doi.org/10.25299/medium.2021.vol9(2).10219
Copyright (c) 2025 Apryanus Fallo, Maria Augustin Lopes Amaral, Engelbertus Gloria Christy Watu, Selfiana Goetha
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International.
Penulis yang mempublikasikan naskahnya pada Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (Jasmien) menyetujui ketentuan berikut:
Hak cipta atas artikel apapun dalam Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (Jasmien) dipegang penuh oleh penulisnya di bawah lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International. dengan beberapa ketentuan sebagai berikut:
"Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini ke dalam versi yang lain (misal: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll), dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada jamien."
"Pembaca diperbolehkan mengunduh, menggunakan, dan mengadopsi isi artikel selama mengutip artikel dengan menyebutkan judul, penulis, dan nama jurnal ini. Pengutipan tersebut dilakukan demi kemajuan ilmu pengetahuan dan kemanusiaan serta tidak boleh melanggar hukum yang berlaku."
.png)
