Pengaruh Experiential Marketing Dan E-Customer Relationship Management Terhadap Repeat Buying Dengan Peran Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Article Metrics
Abstract view : 212 timesAbstract
Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan e-customer relationship management (e-CRM) terhadap repeat buying dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada UMKM Natureline Scented Candle. Latar belakang studi ini dilandasi oleh pentingnya adaptasi strategi pemasaran berbasis pengalaman dan digitalisasi hubungan pelanggan dalam menghadapi persaingan bisnis pascapandemi. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode eksplanatori, data dikumpulkan dari 150 responden yang merupakan konsumen Natureline melalui kuesioner online. Analisis data dilakukan dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil studi memperlihatkan bahwa experiential marketing dan e-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan repeat buying. Customer satisfaction juga terbukti memediasi pengaruh antara experiential marketing serta e-CRM terhadap repeat buying secara signifikan. Studi ini menegaskan pentingnya pengalaman konsumen yang menyeluruh dan dukungan teknologi digital dalam menciptakan loyalitas pelanggan, khususnya dalam konteks UMKM berbasis produk aromaterapi. Implikasi praktis dari studi ini adalah perlunya pelaku usaha memperkuat aspek interaktif dan emosional dalam pemasaran serta mengoptimalkan sistem pelayanan berbasis teknologi agar dapat meningkatkan kepuasan dan pembelian ulang. Secara teoretis, hasil ini memberikan kontribusi pada pengembangan literatur pemasaran digital dan loyalitas pelanggan, serta memperkaya studi empiris yang menggabungkan nilai-nilai bisnis Islami dalam strategi pemasaran modern.
References
Aufa Nadya, N. (2020). Effect of Experiential Marketing on Customer Loyalty: the Role of Customer Satisfaction As a Mediator. Journal of Business Studies and Mangement Review, 4(1), 27–33. https://doi.org/10.22437/jbsmr.v4i1.11909
Badan Pusat Statistik. (2024). Jumlah Perusahaan Industri Skala Mikro dan Kecil Menurut Provinsi (Unit), 2023. Badan Pusat Statistik.
Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019). Pengaruh Website Design Quality, Service Quality, Trust dan Satisfaction Jurnal Manajemen Indonesia Pengaruh Website Design Quality, Service Quality …. Jurnal Manajemen Indonesia, 19(1), 80–90. https://doi.org/10.25124/jmi.v19i1.1987
Chandra, S., & Strickland, T. J. (2004). TECHNOLOGICAL DIFFERENCES BETWEEN CRM AND eCRM. Information Systems, V(2), 408–413.
Chiu, C.-M., Hsu, M.-H., Lai, H., & Chang, C.-M. (2012). Re-examining the influence of trust on online repeat purchase intention: The moderating role of habit and its antecedents. Decision Support Systems, 53(4), 835–845. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.05.021
Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective.
Kariman, A., Wahab, Z., Shihab, M. S., & Natalisa, D. (2022). The Effect of E-CRM on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as A Mediation Variable: Study of Users of BNI Direct South Sumatra. International Research Journal of Management, IT and Social Sciences, 9(3), 375–385. https://doi.org/10.21744/irjmis.v9n3.2089
Kharolina, I., & Transistari, R. (2021). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Cakrawangsa Bisnis, 2(2), 185–196.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2022). Marketing 5.0: Teknologi Untuk Kemanusiaan. In PT. Gramedia Pustaka Utama (p. 196).
Lapparan, I., Budiyanti, H., & Haeruddin, M. I. W. (2025). Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang ( Studi Kasus pada Wirskopi 2 . 0 Makassar ). Journal of Management and Creative Business, 3(1), 21–50. https://doi.org/https://doi.org/10.30640/jmcbus.v3i1.3286
Lee-Kelley, L., Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How e-CRM can enhance customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 21(4), 239–248. https://doi.org/10.1108/02634500310480121
Munthe, S. K. (2023). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA CAFÉ BERGENDAAL KOFFIE JL. ABADI, KEC. MEDAN SUNGGAL, KOTA MEDAN. In Universitas Medan Area. Universitas Medan Area.
Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2014). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Repeat Purchase Dengan Customer Satisfaction Sebagai Mediating Variable Di De Mandailing Cafe UC Boulevard Surabaya . Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1).
Putri, L. T., Diantara, L., & Pauwalisma, R. (2024). Store Atmosphere Dan Experiential Marketing Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Rotte Bakery Bangkinang. Manajemen Ekonomi Akuntansi Bisnis Digital Dan KewirausAhaan (MEKANISDA), 2(1), 96–102.
Rachbini, W., Anggraeni, D., Burhan, A. B., Wulandjani, H., & Rahmawati, E. (2024). Effects of e-CRM: Experience-Based Marketing, Digital Communications on Garuda Indonesia Airlines, Brand Trust, and Repurchase Intention. Jurnal Komunikasi: Malaysian Journal of Communication, 40(1), 138–155. https://doi.org/10.17576/JKMJC-2024-4001-08
Rahmi, O. H., Budiarto, W., & Indrawati, M. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Pal Indonesia (Persero). MAP (Jurnal Manajemen Dan Administrasi Publik), 1, 1–14.
Rhee, Y.-J. (2010). The Effects of e-CRM on Consumer Satisfaction and Repurchase Intention. Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles, 34(8), 1277–1289. https://doi.org/10.5850/JKSCT.2010.34.8.1277
Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496
Wijaya, P. E. S. A., & Suparna, G. (2017). PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPEAT PURCHASE PADA Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana , Bali , Indonesia ABSTRAK Kebiasaan hang-out di cafe sepulang sekolah atau kerja saat ini menjadi tren gay. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(10), 5432–5459.
박순진. (2013). Influence of e-CRM factor in Social Commerce on the Customer Satisfaction and Repurchase Intention. 박순진, 43(February), 52–57.
Copyright (c) 2025 Muhammad Rosyid Rifa'i, Mulyana
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International.
Penulis yang mempublikasikan naskahnya pada Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (Jasmien) menyetujui ketentuan berikut:
Hak cipta atas artikel apapun dalam Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (Jasmien) dipegang penuh oleh penulisnya di bawah lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International. dengan beberapa ketentuan sebagai berikut:
"Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini ke dalam versi yang lain (misal: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll), dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada jamien."
"Pembaca diperbolehkan mengunduh, menggunakan, dan mengadopsi isi artikel selama mengutip artikel dengan menyebutkan judul, penulis, dan nama jurnal ini. Pengutipan tersebut dilakukan demi kemajuan ilmu pengetahuan dan kemanusiaan serta tidak boleh melanggar hukum yang berlaku."
.png)
