Pengaruh Etika Perilaku Pelayanan Dan Brand Equity Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Medan

Abstract

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh etika perilaku pelayanan dan brand equity terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Untuk mengetahui pengaruh etika perilaku pelayanan dan brand equity dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah secara parsial. Untuk mengetahui pengaruh etika perilaku pelayanan dan brand equity terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT. Bank SUMUT Medan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah path analysis.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa etika perilaku pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, brand equity berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, etika perilaku pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, brand equity berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, tidak terdapat pengaruh signifikan etika perilaku pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, tidak terdapat pengaruh signifikan brand equity terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT. Bank SUMUT Medan.

Kata kunci : Etika Perilaku Pelayanan, Brand Equity, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah